Goście są najważniejsi w restauracji. Bez nich nie byłoby pracy dla kucharzy, kelnerów, sommelierów, barmanów, pomocy kuchennych, całego zaplecza osób. Mając to na uwadze, należy odpowiednio się z nimi obchodzić. Każda osoba jest inna, ma inny temperament i osobowość. Zadaniem kelnera jest rozpoznanie usposobienia gości oraz dopasowanie swojego zachowania do oczekiwań konsumentów. Jego rola, to zapewnienie miłej atmosfery od momentu pojawienia się gości w restauracji, aż do momentu ich wyjścia. Artykuł przedstawia etapy, z którymi ma do czynienia obsługa kelnerska, w czasie pobytu klientów w restauracji.
*** Jeżeli chciałbyś dowiedzieć się, jakie restauracje można znaleźć w Bydgoszczy, to kliknij w link Restauracja Bydgoszcz. Znajdziesz tutaj adresy lokali, w podziale na osiedla i dzielnice miasta Bydgoszcz.
Powitanie gości w restauracji
- powinno odbywać się zaraz po wejściu gości do restauracji. Przy małej ilości osób w sali restauracyjnej, większość gości powinna być przywitania wcześniej, niż dopiero przy stoliku. Oczywiście restauracje niższej kategorii, mogą mieć zupełnie inne standardy.
- pierwszego wrażenie nie da się zmienić, dlatego pracując jako kelner/kelnerka witaj gości życzliwie i z uśmiechem
- używaj zwrotów dopasowanych do sytuacji oraz nowo poznanych osób (osoby anglojęzyczne możesz przywitać w ich języku, do stałych gości możesz zwrócić się po nazwisku np. dzień dobry Panie Kowalski, miło Pana ponownie widzieć w naszej restauracji).
Przydzielenie miejsca
- kelner idzie pierwszy do stolika, prowadzi gości
- przy stoliku wypada zapytać się, czy to miejsce spełnia oczekiwania
- kelner pomaga usiąść kobietom, odsuwając i przysuwając krzesło, z kolei kelnerka może je tylko delikatnie odsunąć
Podanie menu gościom restauracji
- karty menu podajemy otwarte na pierwszej stronie lub na stronie z polecanymi pozycjami
- podajemy z prawej strony gościa (oczywiście jeżeli jest to możliwe, w innym przypadku odstępujemy od tej zasady)
- kart nie podaje się nad głowami konsumentów
- w pierwszej kolejności podajemy karty dzieciom (jeżeli są karty dziecięce i dziecko nie jest wiekowo za małe), kobietom (jeżeli przy stoliku siedzi z mężczyzną), gospodarzom
- o ewentualnych zmianach w karcie, należy poinformować gości na samym początku
- po podaniu kart, możesz od razu zaproponować coś do picia
- jeżeli już podałeś karty menu, to zostaw klientów samemu, dając im czas do namysłu
- pamiętaj, że twoim obowiązkiem jest, znać kartę menu na pamięć
Przyjmowanie zamówienia, poznawanie gości
- jeżeli to możliwe, stój po lewej strony gościa
- w trakcie przyjmowania zamówienia wykaż zainteresowanie
- chcąc przyjąć zamówienie możesz użyć sformułowań: Czy mogę przyjąć zamówienie? Czy są Państwo gotowi złożyć zamówienie?
- poznaj swoich gości, zapamiętaj o nich jak najwięcej informacji, które będą sprzyjały budowaniu przyjaznej atmosfery
- dbaj o stałych gości, pamiętając o ich upodobaniach, np. o ulubionym miejscu w restauracji, ulubionych potrawach i napojach
Doradzanie oraz polecanie
Będąc kelnerem:
- nie pouczaj, tylko pomagaj
- nie krytykuj, nie oceniaj i nie wyśmiewaj wyborów gościa
- nie kłam, dbaj o to żeby przekazywać rzetelne informacje o ofercie restauracji
- nie narzucaj swojego zdania oraz propozycji
- nie stosuj zdrobnień np. „przystaweczka”, „deserek”, „tatarek”
- eksponuj walory dania, wyjątkowe cechy, jakość
- proponując jedno danie, nie mów jednocześnie źle o innym
- nie proponuj całej karty, zapytaj się o preferencje smakowe i zaproponuj 2 – 3 pozycje z menu
- staraj się nie używać słowa „nie”
- bądź konkretny, nie udzielaj odpowiedzi zdawkowych
- chwal gościa za dokonany wybór
- nawiązuj w rozmowie do opinii zadowolonych gości
- unikaj ogólnikowych odpowiedzi
- nie bój się odpowiedzieć „nie wiem” zawsze możesz powiedzieć, że dopytasz szefa kuchni lub kierownika restauracji
- musisz dokładnie znać menu, pochodzenie i sposób przygotowania potrawy
- doradzając postaraj się, aby klient złożył całe zamówienie, a nie zamawiał dalej po podaniu dań. Będzie miało to wpływ na przyspieszenie obsługi.
Sprzedawanie
- praca w obsłudze klientów = sprzedawanie
- znając dokładnie kartę menu, zwiększysz swoją skuteczność sprzedaży
- nawiąż kontakt z gościem, poznaj jego preferencje, upodobania, potrzeby
- umiejętnie zadawaj pytania. Ten kto pyta prowadzi rozmowę.
- pytając poznajesz gościa. Odpowiedzi, które uzyskasz pomogą Ci w pełni zaspokoić potrzeby konsumenta.
Jak zapisywać zamówienie
- zapamiętaj charakterystyczny element ubioru czy wyglądu gościa i od niego zacznij spisywać zamówienie, następnie przesuwaj się w jednym kierunku wokół stolika (np. w kierunku wskazówek zegara), możesz sobie ułatwić zadanie i rozrysować szkic/układ stolika
- zapisz w taki sposób, abyś nie musiała/musiał pytać, komu co podać
- możesz (w myślach) ponumerować miejsca przy stoliku i do każdego numeru zapisać zamawiane potrawy, napoje
- na koniec powtórz zamówienie złożone przez gości
Serwowanie i obsługa gościom restauracji
- bądź w gotowości i cały czas dostępny
- nie narzucaj się
- przestrzegaj zasad higieny
- obsługuj płynnie i szybko, nie daj gościom za sobą czekać
- kilka minut po podaniu potraw, podejdź do stolika na wizytę kontrolną
- jeżeli chcesz powiedzieć smacznego, zrób to jeden raz w trakcie obsługi, nie powtarzaj tego co chwilę
- nie kłuć się z gościem
- obserwuj gości, żebyś udał się do stolika, wtedy kiedy jesteś potrzebny, a nie dopiero wówczas, gdy goście zaczną Ciebie przywoływać
Rachunek
- podaje się na życzenia klienta
- podaje się z prawej strony, w etui (tzw. płatnik kelnerski)
- rozliczenia nie dokonuje przy gościu, tylko przy kasie (chodzi o to, żeby nie liczyć pieniędzy przy stoliku, co wyglądałoby nieelegancko)
- w momencie zapytania o rachunek, zapytaj się gości, czy nie mają ochoty na coś jeszcze (spróbuj dokonać kolejnej sprzedaży)
Pożegnanie
- pobyt gościa w restauracji, kończy się w momencie wyjścia gościa z lokalu, a nie w momencie zrealizowania rachunku
- bądź miły i uprzejmy
- możesz odprowadzić klientów restauracji w stronę wyjścia
Sposób prowadzenia rozmowy z gośćmi restauracji
- w sposób oficjalny, na Pan/Pani, a nie na Ty
- rozmawiaj na tematy ogólne, nie poruszaj tematów kontrowersyjnych, w których możesz się poróżnić z gościem
- nie przeciągaj za długo rozmowy, pamiętaj o swoich obowiązkach służbowych
- przygotuj się, że goście mogą nie być z okolicy i będą chcieli zaczerpnąć informacji na temat: komunikacji miejskiej, atrakcji turystycznych w okolicy, miejsc rozrywki, wydarzeń sportowych, infrastruktury, takiej jak instytucje, urzędy, banki itp.
- twój wygląd wpływa jak jesteś odbierany, co przekłada się na rozmowę
- w trakcie rozmowy utrzymuj kontakt wzrokowy
- słuchaj uważnie
- twórz dobrą atmosferę
